Nadat u een pakket heeft geselecteerd (voor nadere uitleg over onze visie van selectie: http://atomic-temporary-7368536.wpcomstaging.com/2009/06/05/een-simpele-veilige-en-snelle-software-selectie/) gaat u één van de moeilijkste klussen klaren namelijk het implementeren van het pakket. Als het goed is heeft u gedurende de selectie ook draagvlak kunnen creëren binnen uw organisatie voor de keuze. Maar dan toch, implementeren betekent risico voor het bedrijf en mensen zijn er huiverig voor. Onze geïntegreerde aanpak zorgt voor meer zekerheid en leidt tot het beste resultaat.
In onderstaand document beschrijven wij de aanpak die wij hanteren bij implementaties. Het is echter zo dat elke implementatie “maatwerk” voor wat betreft de aanpak nodig heeft. Wij maken graag een voorstel voor u. Onderstaand leest u onze visie over een aanpak van een pakketimplementatie. De volgende onderwerpen worden behandeld:
- doelstelling van implementatie vaststellen;
- vaststellen van de reikwijdte is cruciaal voor haalbaarheid;
- pakketimplementatie vereist integrale aanpak;
- kennis van pakket en best practices leidt tot maximaal haalbare resultaat;
- implementatiestrategie dient afgestemd te zijn op uw situatie;
- bewezen implementatiemethodiek waarborgt succes;
- projectorganisatie vormt basis voor een succesvol traject;
- het continue implementatiedilemma;
- randvoorwaarden voor een succesvolle implementatie;
- haal meer uit een systeem;
- spreek vooraf de rol af van uw softwareleverancier en implementatiepartner.
1. Doelstelling van een implementatie vaststellen
Het is evident dat een implementatie gaat over het live brengen van een software applicatie. Tijdens de selectie heeft u ook nagedacht over de baten die u uit de implementatie wilt halen. Het ambitie niveau is dus vaak meer dan alleen het technisch live brengen. Wij helpen u dan ook met het gezamenlijk vaststellen van de doelstelling van de implementatie en de te bereiken eindresultaten (meer dan alleen live gaan). Wij vinden dat de volgende aspecten terug horen te komen in de doelstelling:
- nieuwe geïntegreerde werkwijze en besturing;
- werkend IT systeem inclusief interfaces naar bestaande deelsystemen zoals POS en WMS;
- gebruikers getraind in systeem en procedures;
- acceptatie van het systeem door de gebruikers.
De werkwijze en besturing zal de elementen in zich bergen die ook de baten uiteindelijk zullen realiseren. De eindresultaten zullen specifiek gemaakt worden, wij zullen het niet laten bij “betere rapportages” maar specificeren welke rapportages beter zullen zijn en hoe.
2. Vaststellen van de reikwijdte is cruciaal voor haalbaarheid
De reikwijdte/scope bepaalt wat u precies gaat implementeren. Reikwijdte bepaalt de omvang van het project en de veranderingscomponent van bestaand naar nieuw, dus ook de kosten en doorlooptijd van uw project. Hierom is reikwijdte bepaling een zeer belangrijke fase in het implementatie project. Wij vinden dat reikwijdte minimaal de volgende aspecten moet benoemen:
- processen (werkwijze, procedures, beschikbare middelen)
- organisatie (besturing, taken en verantwoordelijkheden, coördinatie, infrastructuur)
- mensen (vaardigheden, kennis, draagvlak, aantal)
- IT (software, interfaces, hardware, maatwerk)
3. Pakketimplementatie vereist integrale aanpak;
Vaak zien wij dat men alleen nadenkt over de IT component en de overige zaken gedurende de implementatie worden meegenomen/gemanaged. Dit soort projecten lopen vaak gierend uit de klauw als het gaat om kosten en doorlooptijd. Wij adviseren vooraf na te denken over wat u wel en wat u niet wilt veranderen tijdens de implementatie en de baten die de implementatie moeten opbrengen. Doe niet alles in één keer als het niet noodzakelijk is.
4. Kennis van pakket en best practices leidt tot maximaal haalbare resultaat;
BK M&A is in staat om de pakketkennis te integreren met de implementatiekennis en best practices en hebben vaak ervaren dat dit leidt tot het beste resultaat. Project Management is de bindende factor die deze aspecten integreren.
5. Implementatiestrategie dient afgestemd te zijn op uw situatie;
De implementatie strategie is onderdeel van de reikwijdte en aanpak, specifiek voor uw situatie. In theorie zijn er dan 2 scenario’s mogelijk.
- Eerst processen uitwerken, vervolgens systeem inrichten;
- Uitgaande van bestaande processen systeem inrichten met slechts beperkte aanpassingen aan de processen.
Belangrijk is dat vooraf een keuze tussen de beide scenario’s wordt gemaakt. Als tijdens de implementatie van het gekozen scenario wordt afgeweken, is het risico groot dat steeds weer bepaalde processen worden aangepast, iedereen op iedereen wacht en door latere aanpassingen eerdere acties hersteld dan wel aangepast dienen te worden. Scenario 1 geniet in het algemeen de voorkeur, mits processen goed gedefinieerd en op elkaar afgestemd zijn, processen solide en op de toekomst gericht zijn en processen goed bij het gekozen softwarepakket aansluiten.
6. Bewezen implementatiemethodiek waarborgt succes;
BK M&A stel voor een gefaseerde aanpak te doen. Per fase worden er duidelijke op te leveren resultaten met u afgesproken. Hiermee kunt u de voortgang en kwaliteit van het project bewaken cq. bijsturen. Op hoofdlijnen zijn de volgende fasen te onderscheiden:
- Fase 1: Initiatie
- Fase 2: Ontwerp (1)
- Fase 3: Conference Room Pilot
- Fase 4: Realisatie
7. Projectorganisatie vormt de basis van een succesvol project.
De wijze waarop u uw project organiseert is heel belangrijk. De projectorganisatie moet een weerspiegeling zijn van uw staande organisatie. Afdelingen zullen medewerkers beschikbaar moeten stellen die gewaardeerd en gerespecteerd worden door de afdelingen zelf. Vaak zijn deze sterren “onmisbaar” in de dagelijkse operatie en ontstaat er dus per definitie een discussie over de tijdsbesteding aan het project. BK M&A spreekt af welke inzet nodig is en legt dit vast met de verantwoordelijken. Daarnaast door de aanpak van BK M&A en inzet van ons wordt de inzet doeltreffend en efficiënt geregeld. Een projectorganisatie kent de volgende indeling:
- stuurgroep – eindverantwoordelijk voor succes project, stelt reikwijdte en budget vast
- projectmanagement – verantwoordelijk voor dagelijkse operatie, bewaakt budget en plan, stelt plannen op, creëert draagvlak en overziet alle activiteiten, managet integratie
- implementatieteams – uitvoering projectactiviteiten, proceskennis, IT-kennis
- aspectteams ondersteunen I-teams bij functieoverschrijdende zaken (zoals opleiding of test,..)
De implementatiewerkgroep is verantwoordelijk voor de implementatie van de software in het desbetreffende functionele domein. Bij voorkeur worden (deel)projecten geleid door medewerkers (in verband met draagvlak) en begeleid door BK M&A. Mocht u niet voldoende of kwalitatief goede capaciteit hebben dan kan BK M&A expertise voor u inzetten.
Goede projectdeelnemers hebben het respect van het lijnmanagement en hebben beslissings- bevoegdheid en zijn (deels) vrijgemaakt voor dit project. Mogelijke rollen projectdeelnemers zijn eindverantwoordelijk projectmanager, hebben inhoudelijke kennis van de procesgang, kunnen besluiten over gewenste werkwijze en zorgen voor aansluiting op technische infrastructuur en interfaces.
Mogelijk rollen van BK M&A kunnen zijn projectmanagement in samenwerking met projectmanager, projectbegeleiding (regie, bewaken procesgang, kwaliteit, kerngebruikers), inhoudelijke kennis retailprocessen (Best Practice), waarborging integratieprocessen tussen systemen, organisatie en besturingsmodel. Daarnaast kwantitatieve en kwalitatieve ondersteuning projectmanager met betrekking tot change management.
8. Het continue implementatiedilemma
Over een implementatie wilt u vooraf duidelijk afspreken wat de kosten zijn, de doorlooptijd en de beste kwaliteit van oplevering. Echter is er een sterke afhankelijkheid tussen alle 3 aspecten.
9. Randvoorwaarden voor een succesvolle implementatie
Onderzoek onder 500 implementaties toont aan dat de volgende 10 zaken misgaan bij een implementatie (als % van de 500 implementatie):
- Competing resources 48%
- Functional boundaries 44%
- Change skills 43%
- Middle management 38%
- Long IT lead times 35%
- Communication 35%
- Employee opposition 33%
- HR (people/training) issues 33%
- Initiative fatigue 32%
- Unrealistic timetables 31%
Negen van de tien valkuilen hebben met mensen te maken, mensen houden veranderingen tegen! In ditzelfde onderzoek heeft men ook aangetoond wat de 10 belangrijkste succesfactoren waren:
- Ensuring top sponsorship 82%
- Treating people fairly 82%
- Involving employees 75%
- Giving quality communications 70%
- Providing sufficient training 68%
- Using clear performance measures 65%
- Building teams after change 62%
- Focusing on culture/skill changes 62%
- Rewarding success 60%
- Using internal champions 60%
De project management aanpak van BK M&A verzekert u van het feit dat gefocust wordt op deze succesfactoren en de risico’s voor mislukken in de gaten worden gehouden en gemanaged worden gedurende het project.
Randvoorwaarden zijn voor BK M&A voorwaarden die buiten de reikwijdte van het project liggen (externe invloeden) maar die wel noodzakelijk zijn voor het welslagen van het project. Deze zijn te categoriseren in randvoorwaarden die liggen op het vlak van Organisatie, Systemen en Mensen.
Uitgangspunten zijn, in tegenstelling tot de randvoorwaarden, procesinhoudelijk georiënteerd en berusten op een ‘aanname’ van een aantal punten om zodoende het project te kunnen opstarten en uitvoeren.
De volgende randvoorwaarden en uitgangspunten worden door BK M&A belangrijk gevonden:
- beschikbaarheid van kerngebruikers (zie projectorganisatie);
- snelle besluitvorming door de stuurgroep, indien noodzakelijk zelfs binnen enkele dagen!
- werkelijk commitment van het management: topdown!;
- continu aandachtspunt bij afdelingsoverleg en overleg managementteam;
- tonen van interesse voor de kerngebruikers/projectleden;
- motiveren van kerngebruikers;
- steunen bij verandering van werkwijze en organisatie;
- meehelpen en meewerken;
- waar mogelijk de reikwijdte vaststellen, tussentijds geen nieuwe zaken toevoegen of veranderen;
- voldoende tijd reserveren voor testen van systeem en procedures;
- nadruk niet te zwaar leggen op deadlines indien dit ten koste gaat van de kwaliteit. Let wel: tijdmanagement is zeer belangrijk, maar dient een evenwicht te vinden tussen snelheid en kwaliteit;
- dat de organisatie dient te begrijpen dat het project belangrijke veranderingen tot gevolg heeft, zowel qua werkwijze als organisatorisch;
- dat bij meerdere projecten programma management dient te worden opgezet, waarbinnen de samenhang van de verschillende projecten wordt geregisseerd;
- het creëren van draagvlak binnen de lijnorganisatie;
- dat projectmedewerkers dienen te beschikken over de benodigde kennis van de huidige procesgang en over het vertrouwen van het lijnmanagement om beslissingen te kunnen nemen;
10. BK M&A haalt meer uit uw systeem
Implementeren van een systeem is meer dan het technisch aan de praat krijgen van het systeem. Wij zorgen ervoor dat:
- wij uw mensen overtuigen en motiveren met een overtuigende en realistische business case;
- sleutelfunctionarissen op één lijn zitten en actief ondersteunen;
- wij bouwen aan commitment;
- wij weerstanden tegen verandering signaleren en buigen ze om;
- wij zorgen voor effectieve communicatie;
- de verandering managen;
- er centrale coördinatie is van het veranderingstraject
Daar waar u ondersteuning nodig heeft voor de verandering en beklijven van de verandering kunnen wij onze Change Management inzetten door het ontwikkelen van een visie op verandering. Uitleggen en uitdragen wat de noodzaak is van de nieuwe werkwijze en software. De vraag te beantwoorden wat is het doorslaggevende argument om deze te implementeren en wat betekent dit voor de medewerkers? Wij geven dan ook leiding aan de verandering.
Echter uw lijnmanagement speelt een primaire rol in communicatie en realisatie van het project. Dit faciliteren wij door regelmatig sponsormeetings te organiseren. Consequent en vaak ervaringen en reacties op communicatie uitwisselen. Bespreken en uitleggen wat de consequenties van gemaakte keuzes voor personeel betekenen. Nagaan welke reacties te verwachten zijn en afspreken hoe hiermee effectief om te gaan.
11. Spreek vooraf de rol af van uw softwareleverancier en implementatiepartner.
BK M&A kan in verschillende rollen uw project helpen te slagen:
- Service to Assist, faciliteren;
- wij leveren u de methodiek;
- u houdt projectmanagement controle;
- gezamenlijke verantwoordelijkheid voor oplevering;
- fee gebaseerd op tijd, materiaal en ramingen.
- Service to Perform;
- wij hebben management controle over kwaliteit;
- fee gebaseerd op goed gedefinieerde resultaten;
- gebruikelijk is fixed fee met een change control mechanisme.
- Full systems integration
- wij zijn hoofdaannemer en hebben grote mate van controle;
- kan inclusief levering hardware en management van subcontractors;
- meestal een mix van vaste prijs en materiaal.
In de praktijk zien wij vaak een mengvorm van deze zaken en daarom ook is iedere aanpak, maatwerk.
Uw pakket implementatie is bij BK M&A in goede handen. Wij hebben gespecialiseerde consultants met brede kennis van retailprocessen en best practices in de branche. Wij hebben consultants die een systeem implementeren, geen systeem-techneuten zijn. Wij hanteren een beproefde implementatiemethodiek en hebben diepgaande kennis van kritieke succesfactoren en valkuilen in een project. Wij richten ons op het eindresultaat, zijnde de vooraf geformuleerde doelen en prestaties en niet alleen op een technisch werkend systeem. Wij volgen een procesgerichte aanpak, in plaats van functionele, om zo een maximaal resultaat te behalen. Wij maximaliseren het resultaat van uw inspanning, hetgeen tot succes leidt. Wij werken ook tijdens de implementatie actief aan kennisoverdracht, de inrichting wordt in samenwerking gerealiseerd. De aanpak is een pragmatische aanpak (en geen methodische), waardoor een systeem ook zeer snel te implementeren is. Wij zijn bereid om als hoofdaannemer op treden en realistische risico’s te dragen. Uw software leverancier zich wel 2x keer bedenkt niet goed te presteren omdat wij ook bij andere klanten pakketselecties uitvoeren.
Bert Kruisdijk 